*本文作者：郝斐，国际教育专家，学无国界创始人，UVIC 英国教育签证中心 CEO，曾获中英年度杰出企业家奖。
每当想到留学机构，大部分人脑海中浮现出的关键词往往是，“顾问背景出色”、“办公室很多”、“历史悠久”、“规模很大”，这些年来，客户也都为这些买了单。但有些词大家很少会联想到留学行业，“透明化”、“用户思维”、“创新”，这也正是这个行业正在发生的范式转移。
学无国界myOffer的服务主要分为三大块，也就是每个留学家庭的三大刚性需求：1. “前期的大学及专业的查询和检索”、2. “专业的留学方案和申请服务”、3. “完善的留学后服务”。
检索平台的信息透明化
早年的客户只有第二个刚需，没有第一个和第三个。能拿到offer，签证不拒签，万事大吉。前期学校检索的需求不是没有，而是因为从来也得不到满足，毕竟几乎所有的留学服务机构都是依赖“信息不对称”吸引客户上门咨询的，大学和专业招生标准都透明了，谁还找你咨询。官网有没有，有；内容多不多，多。但都是刻意的、剪碎的、看数百篇也不解决问题的SEO钓鱼文章。因此，行业有“客户思维”，但极少有“用户思维”，很多人用了你的平台，获得了大量的价值，但不一定成为你服务的“客户”。
客户的刚需已经在快速的变化，随着出国和归国人数的增加，社会对人才需求的标准升高，留学决策风险也相应增加，对于机构来讲，容错率越来越低。家长和学生对于完全倚赖留学销售人员来提供申请方案，越来越有戒备之心，在使用中介机构之前，会做大量海外院校、专业的排名调研，因此原有模式难以满足客户前期对于信息透明化的需求。
在这样的变化下，学无国界的策略是，在客户未开始咨询前，先使用myOffer在线选校平台，体验产品透明化的比对、查询功能，目前myOffer已与海外数百所大学签订了官方合作，拥有大学所有专业的招生标准。在对myOffer产生品牌依赖和信任之后，后面的申请也就水到渠成。
专业的留学方案和申请服务
留学申请规划，是客户的核心需求。确定了方向，总要有人协助申请，而且要快速出结果。有人会问，如果大家只是你的“用户”，但不缴费，不成为你的“客户”怎么办？我们单独看myOffer服务的客户比例就清楚了。myOffer现在服务的客户，大学生为主，占60%；已工作人群，接近30%；高中生和国际学校的客户人群，10%多一些，我们从未针对低龄客户做过宣传，但是低龄客户比例已经在快速激增。市场培育期已经接近尾声，可以作为市场重点了。
从我们服务的“大学生”、“家长”、“职场人士”等客户的决策习惯上的不同，也可以得出一些结论。首先，家长是最难服务的，他们需要面对面的线下咨询，需求点也更多，只在有办公室的一二线城市才能提供服务，很难下沉；相较于家长，大学生在信息搜索能力上更强，从服务机构的口碑、成功案例的调研、网络端的品牌指数等角度都更有能力辨别服务机构的良莠；职场人士更是如此，对于服务的水平、性价比的判断更是高一个层级，对机构的选择判断能力也更强。因此我们能够吸引比较大比例的成熟客户，更凸显我们的服务和性价比，以及在市场上的“被考验程度”。成熟客户看的是“真正的服务”，而不少家长看的是“情感服务”。我们在提供服务的时候，以“卓越服务”作为核心，所以很清楚“情感服务”也是“真正的服务”中的一部分。硬性的、软性的，都要做到“超出客户期望值”。对于“客户”，就要求我们参与服务和咨询的同事，专业度要不断升级，从“业务型”升级成“专业型”，甚至是某个方面的“专家型”，才有在这个行业领域生存下去的可能。
任何商品，任何服务，都有性价比，客户在初步建立了自己对于服务的期望值后，任何高出期望值的东西都会成为其购买决策的重要因素。在保证了服务的口碑和质量后，如何大幅的在价格上优于行业水平，就成了一个重要的模式组成部分。我曾经在传统留学中介机构工作了7年，分管了江苏和上海的三个留学中介公司，说来也快十年了，现在看看情形基本没有变化：每个机构都做十几到二十几个国家，每个分公司的每个国家部门都有前中后台人员，更少不了财务、人资、行政，还有一个神奇的部门：前台。前台因为接入电话，因此成了资源的分配者、业务人员的财神爷。这样庞大的一个分公司架构，为了便于客户上门咨询，基本都是一层、至少半层楼的配置，还要在市中心，便于客户上门。庞大的租金、运营、管理支出，导致公司必须收取高额的前端中介费。那么结论其实已经有了，客户的中介费去哪了？大部分到了没有客户价值添加的成本项上去了。结合目前客户对于互联网端信息的诉求，市场标准化在线、或者轻线下咨询模式已经培育成熟，节省下来的成本，自然就可以还给客户。价格差，确切的说是成本结构的不同，在我们的客户做购买前的对比决策时，如同“热刀切黄油”。
那么留学工作室呢，这个分散而且庞大的人群是否对行业的规模化、聚合化形成威胁。根据我们观察到的近几年的行业现状，我们并不觉得这是一个趋势：1. 个人或者工作室，基本是利用自己之前从业积累的客户资源，这个资源基本会在一年耗尽，最多两年，很多顾问又开始回头寻找工作机会；2. 已服务的客户很难形成持续的口碑推荐，在如此重要的人生决策前，留学家庭对没有品牌、甚至没有办公室的小团队存在很大顾虑；3. 市场获客成本都在增加，没有品牌和市场获客能力的小机构或者个人，为了持续获客，利润率只会逐渐被压缩到负数；4. 个人及小工作室，由于没有与大学的直接合作，申请基本不可能，如果只有几所排名低的大学的合作更要命，推荐时的道德风险很大。关键在于，想拥有持续经营的能力，就要有差异化，如果收费也和大机构差不多，又没有品牌背书，新客户为什么选择他们。
再说说DIY客户人群，这是我们极其喜欢的客户，思想独立、GPA和英语优异，为了节省费用或者锻炼自己，希望独立完成申请。这是myOffer最核心的“用户”，这些用户发现如果自己申请，单单是找人翻译和签证申请，价格也差不多几千元，和myOffer的全套收费基本无差，而且还有人做材料的proof reading、大学官方的申请通道，成功率更高、效率更高，决策也就有了。
完善的留学后服务
说到留学后服务，有一个现象， 行业人没人会说自己不懂，但事实是确实没几个人懂。把留学申请开始后的所有服务都称为留学后服务没什么大毛病，但如果认为海外接机、联系推荐监护人，这也算留学后服务就有问题了。在我们眼中，标准还是要有的：不能规模化的不应该算；不能标准化的不应该算；没有竞争门槛、人人都能做的不应该算；还有，最重要的，不给客户添加额外价值的，怎么可以算留学后服务；没有成熟的海外服务团队和境外支持中心，怎么落地；没有有差异化的海外核心资源，怎么可以叫境外服务；客户无论是出国前、还是已经在国外，分散在不同的大学和城市，如果没有互联网化的产品展示，也很难说自己是在做留学后服务。我想这些是常识。
留学机构也好，其他行业也好，最怕的就是公司或者从业人员温水煮青蛙，没有差异化和核心竞争力，成长的红利也就慢慢没了，甚至开始走下坡路。我们看到的例子太多太多了。虽然一切都是动态的、变化的，我们还是要找到一些不变的东西，那就是客户的实际需求、各个维度的实际需求，迎上去满足，满足的过程中符合最基本的商业逻辑。“透明化”、“用户思维”、“模式创新”，只是这个过程中自然而然结出的果子。
关于学无国界
学无国界于2003年创立于伦敦，一直致力于为留学生提供全球大学的官方招生信息和海外留学后服务，让留学生的海外升学以及境外服务更加便捷、更加低成本、更加便于获取。
myOffer是学无国界推出的智能海外大学申请平台，作为全球数百所境外大学的官方招生合作机构，myOffer已将5万余名、超过100个国籍的学生成功输送到海外大学，并且整合了包括海外金融、海外房产和国际实习等一系列境外生活服务，使学生可以享受高度人性化和智能化的全方位留学服务。
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